引言：Zappos是一家美國賣鞋的B2C網(wǎng)站，自1999年開站來，如今已成長為網(wǎng)上賣鞋的最大網(wǎng)站，超過了Amazon.值得注意的是，Zappos的創(chuàng)始人謝家華，和youtube的聯(lián)合創(chuàng)始人陳世駿一樣，也是華人。

Zappos創(chuàng)始人謝家華（左）論成功秘訣

24歲那年，謝家華將自己與他人共同創(chuàng)建的LinkExchange公司以2.65億美元的價(jià)格出售給了微軟。此后不久，他入股一個(gè)年銷售額僅160萬美元小型在線售鞋公司——即Zappos的前身，并在后來成為該網(wǎng)站首席執(zhí)行官。Zappos發(fā)展速度驚人，這主要?dú)w功于對(duì)客戶無與倫比的關(guān)注。實(shí)際上，在不到10年的時(shí)間里，Zappos的年銷售額就超過了10億美元，后來被亞馬遜公司收購。在那些日子里，Zappos被許多人稱為全球最受贊賞的公司之一。我最近采訪了謝家華，請(qǐng)他談了談他對(duì)于客戶服務(wù)和企業(yè)文化的異常專注，以及他的成功。

Zappos 快速發(fā)展的原因是什么？

Zappos追求最好的客戶服務(wù)。我們開始時(shí)只是在線出售鞋子，但如今已擴(kuò)大到手提包、服裝、甚至鍋碗瓢盆等家庭用品。我們希望在10年后，Zappos留給人們的印象不再是賣鞋的網(wǎng)站，而是最佳客戶服務(wù)的代表。

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上商店，你怎么實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？

我們95％的訂單來自于Zappos網(wǎng)站。人們很難聯(lián)系到大多數(shù)網(wǎng)站的客服人員，但我們恰好相反，因?yàn)槲覀兪前l(fā)自內(nèi)心地想同客戶進(jìn)行交流。我們的1-800客服專線顯示在網(wǎng)站每個(gè)網(wǎng)頁的左上角上，而且每周7天、每天24小時(shí)都有人值守。我們發(fā)現(xiàn)，平均每個(gè)客戶都會(huì)在某個(gè)時(shí)刻與我們進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)于這樣的互動(dòng)，我們極其重視。當(dāng)人們撥打我們的銷售中心電話時(shí)，我們的銷售代表不會(huì)照本宣科，也不會(huì)試圖推銷，對(duì)他們的工作的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)在于是否做到了全力以赴地服務(wù)客戶，是否做到了提供個(gè)性化的服務(wù)，并與客戶建立了情感聯(lián)系。比如，如果我們沒有客戶需要的產(chǎn)品，那么我們會(huì)真心實(shí)意地推薦至少三個(gè)競爭對(duì)手網(wǎng)站，并引導(dǎo)客戶到這些網(wǎng)站上去尋找他們所需的鞋子。雖然這種做法從短期來看似乎有違常理，但這充分反映了我們忠誠于以客戶服務(wù)贏得贊譽(yù)的理念。

對(duì)于大多數(shù)人來說，在線購買鞋子相當(dāng)令人后怕，因?yàn)樗麄儾桓掖_定這鞋子是否合腳，以及和自己打算與之配套的衣服搭配起來是否好看。針對(duì)這兩種擔(dān)心，我們提供了免費(fèi)送貨以及退貨服務(wù)。客戶可在365天中的任何一天向我們退貨，我們的銷售中心每周7天、每天24小時(shí)不停運(yùn)轉(zhuǎn)。我們的倉庫也是如此，雖然這并不是管理倉庫的最高效方法，但可以將鞋子盡可能快地送到客戶手中。

所有這些做法都會(huì)帶來高昂成本，但我們從根本上將之視作營銷投入。我們將大部分廣告投入轉(zhuǎn)而用來改善客戶體驗(yàn)，然后讓客戶替我們“打廣告”。從歷史上看，我們最大的增長動(dòng)力來自于客戶的口口宣傳。

作為首席執(zhí)行官，你主要關(guān)注哪些方面？

企業(yè)文化。我們致力于確保專注客戶服務(wù)的企業(yè)文化。如果企業(yè)文化正確，那么許多真正令人驚喜之事自會(huì)發(fā)生。

我們的招聘程序不同于大多數(shù)公司。我們有兩套不同的面試方法，首先是對(duì)應(yīng)聘者的技能、經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)測試，然后是人力資源部展開個(gè)別面談，看看他們是否適合企業(yè)文化。應(yīng)聘者只有通過了這兩個(gè)測試才能被聘用。我們?cè)芙^了許多有才華之人，盡管我們知道，如果聘請(qǐng)了他們，將對(duì)公司收入產(chǎn)生立竿見影之效。由于企業(yè)文化是我們的重中之重，我們寧愿放棄短期收益或收入增長來確保我們擁有最佳企業(yè)文化。實(shí)際上，在企業(yè)入職培訓(xùn)之后，我們會(huì)向其中一些選擇離開Zappos的新員工贈(zèng)予2，000美元，而留下來的人則符合我們的企業(yè)文化。

我們有十大核心價(jià)值觀，當(dāng)招聘員工的時(shí)候，我們會(huì)確保他們也有相似的價(jià)值觀。比如，我們的價(jià)值觀之一是謙虛。如果某個(gè)應(yīng)聘者很自負(fù)，即便他才能卓越，能為公司收入增長作出很大貢獻(xiàn)，我們也不會(huì)雇傭他，因?yàn)樗贿m合我們的企業(yè)文化。

從根本上說，我認(rèn)為無論是對(duì)哪家公司而言，企業(yè)文化是什么并不重要，真正重要的是這種文化要夠穩(wěn)固，要為整個(gè)公司所始終遵循。

創(chuàng)業(yè)者成功的秘訣是什么？

首先是要有對(duì)員工和客戶都具有意義的洞察力。對(duì)Zappos而言，這便是客戶服務(wù)。你還必須熱心于自己的事業(yè)。我認(rèn)為，目標(biāo)不應(yīng)只是賺錢，還應(yīng)弄清楚自己想干什么，即便你并不會(huì)因此而獲利。公司總會(huì)遇到艱難時(shí)期，但如果你熱心于自己的公司，那么這將幫助你度過艱難歲月。

員工、客戶和其他人都能真切地感受到你的熱情。你的首要目標(biāo)不應(yīng)該是金錢，而應(yīng)該是你所熱心的、有意義的東西，然后才是金錢。我總是喜歡說，追逐理想而不是金錢，這便是我撰寫《傳遞快樂：盈利之道、激情和目標(biāo)》（Delivering Happiness： A Path to Profits， Passion， and Purpose）的原因。在這本書中，我分享了自己學(xué)得的許多教訓(xùn)，希望每個(gè)人都能讓工作場所變得更加愉快，從而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

當(dāng)碰壁時(shí)你會(huì)怎么辦？

回想起來，許多的挫折其實(shí)都是好事。如果你無法獲得融資，那么這將迫使你自食其力，找到讓公司生存下去的創(chuàng)造性方法。起初我們花重金打廣告，想要令公司揚(yáng)名，但后來當(dāng)我們無法獲得融資時(shí)，我們意識(shí)到公司已承擔(dān)不起這筆費(fèi)用，于是我們專心地思考產(chǎn)生更多回頭客的更好方法，而不是通過打廣告。這使得我們致力于提供最佳客戶服務(wù)。

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